第468集：客户需求变化分析

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这次对方没挂，但语气冷淡：“你们又要做问卷？”

“不是问卷，是想听听您的真实想法。”阿芳语气温和，“比如，您对我们发货、沟通这些方面有什么建议？”

对方沉默了几秒，才开口：“说实话，你们现在发货确实快了，但我下单之后基本没人跟进，有时候我都忘了是不是已经发了。”

阿芳赶紧记录下来：“我们会改进的，谢谢您。”

挂了电话，她揉了揉太阳穴，心想：原来客户不是嫌慢，是嫌我们“隐形”。

下午，小林那边也开始整理回收回来的问卷。目前只有七份，数量不多，但每一份都写得很认真。

“有个客户说希望每次都有专人对接。”小林指着一条留言，“他说怕换了人就不记得之前的事。”

刘好仃点点头：“这是个信号。”

他翻开笔记本，在“客户体验”一页写下：专属对接、信息延续、主动反馈。

“咱们以前只顾着内部流程，忽略了客户的感受。”他说，“现在得反过来，先了解他们想要什么，再调整我们怎么做。”

傍晚下班前，阿芳汇总了当天的回访内容，做成了一份初步报告。她将客户反馈按类别分成了三类：交付、沟通、服务。

“大部分人都提到了透明度的问题。”她说，“比如订单状态查不到，或者有人接单后就没下文了。”

刘好仃看着报告，眉头微微皱起：“这说明我们在执行层面没问题，但在反馈环节缺了东西。”

“那下一步呢？”小林问。

“继续收集，扩大样本量。”刘好仃说，“同时，我们要想办法让客户知道他们的意见真的会被重视。”

阿芳补充道：“可以考虑在回访结束时告诉他们，我们会把反馈整理成报告，并定期更新进展。”

“好主意。”刘好仃笑了，“让客户看到变化的过程，而不是结果。”

夜色渐渐浓了，调度室的灯光依旧亮着。刘好仃坐在办公桌前，面前摆着几张客户反馈的截图。他仔细地看着每一个字，仿佛要把它们刻进脑子里。

手机震动了一下，是阿芳发来的消息：

【今天的回访记录整理好了，您要不要看看？】

刘好仃正准备回复，忽然看见小林留在他电脑旁的一张便签纸。上面写着一行字：

“其实，有些客户很久没联系了……”

他指尖轻轻摩挲着那行字，眼神逐渐变得深邃。

外面传来一阵熟悉的叉车声，像是某种节奏分明的鼓点。

他抬头看向窗外，厂区灯火通明，远处一辆卡车正缓缓驶出厂门，车身反射着路灯的微光。

手机再次震动了一下，是另一条消息：

【明天要不要试试给那几位华东客户发封邮件？附上我们改进的方向。】

刘好仃笑了笑，正要回复，门外突然传来一声喊：“刘哥！会议室空出来了，咱们继续讨论吗？”

他收起手机，合上笔记本，站起身来。

“来了。”

他迈开步子，走向会议室的方向，背影在灯光下拉得很长。