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清晨的阳光依旧照进了调度室，只不过今天的光线里多了几分金黄的暖意。刘好仃坐在办公桌前，手里拿着一份新整理出来的客户反馈汇总表，眉头微微皱起。
“阿芳，你看看这个。”他把表格递过去，“这家客户三个月内打了七次电话说发货慢。”
阿芳接过表格，一边翻看一边点头：“嗯……这几家老客户确实提了好几次类似的问题。”
“咱们这边效率是上去了，可人家感受不到啊。”刘好仃叹了口气，“你说这算不算白忙一场？”
阿芳笑了笑：“也不能这么说，至少流程都顺了，问题可能出在沟通方式上。”
“沟通？”刘好仃摸了摸下巴，“那是不是该换个说法？”
两人正说着，小林抱着笔记本电脑冲进来，脸上带着兴奋：“刘哥！叫号系统测试通过了，今天就能上线！”
“太好了！”刘好仃眼前一亮，“看来咱们内部的事算是稳住了。”
小林坐下来，喝了口水，忽然问：“那外部呢？我看你们俩好像有心事。”
刘好仃和阿芳对视一眼，点了点头。
“其实我刚刚就在想这个问题。”刘好仃指着那份客户反馈表，“咱们现在效率提升了，但客户那边反而觉得服务变慢了。”
小林愣了一下：“怎么会？”
“可能是我们太专注于流程优化，忽略了客户的实际体验。”阿芳解释道，“比如他们下单后，没人主动通知进度，等他们打电话来，才发现已经发出去了。”
“这就尴尬了。”小林挠了挠头，“那要不……咱们也搞个客户服务平台？”
“想法不错。”刘好仃笑了，“不过得先搞清楚客户到底想要什么。”
晨会上，气氛比以往热闹一些，大家还在为最近的成果高兴着。
“刘哥，我昨天去仓库看了，电子叫号大屏装上了，排队时间明显少了。”运输组的老李兴奋地说。
“对，油费补贴这块也没出岔子。”财务小姑娘补充。
“大家都辛苦了。”刘好仃笑了笑，“不过咱们也得冷静一下，别光顾着自己开心。”
众人面面相觑。
“什么意思？”有人问。
刘好仃调出投影，屏幕上是一张客户满意度趋势图，曲线有些起伏不定。
“这是过去三个月的客户回访记录。”他指着几个明显的低点，“这几个老客户，几乎每次都说沟通不畅、信息滞后。”
会议室安静了几秒。
“会不会只是个别情况？”有人小声问。
“不是个别。”阿芳开口，“我查了下，这些客户都是合作五六年以上的，他们的采购经理换了人，沟通方式也变了。”
“所以咱们不能只盯着内部流程。”刘好仃语气沉稳，“客户才是最终买单的人。咱们效率再高，人家感受不到，等于零。”
会议室里的气氛渐渐凝重起来。
“那怎么办？”老李问。
“先做两件事。”刘好仃竖起两根手指，“第一，启动客户满意度调查，收集真实反馈；第二，建立客户分级制度，把重点客户单独管理起来。”
“客户分级？”小林好奇地问，“怎么分？”
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